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物业管理师:物业服务要讲究的沟通技巧

  沟通是一门艺术。在物业服务中,矿区工作人员每天面对不同群体、秉性各异的业主。如果善沟通、讲技巧,就能达到把问题解决好、得到业主支持理解的良好效果。良好的沟通能让双方在舒畅的心情中达成共识,把服务搞好。反之就不一样了。
  物业工作人员一定要讲究沟通技巧。物管员在服务过程中如果不讲沟通技巧,只靠生硬的指挥、命令向业主发号施令,是干不好工作的。
  笔者就亲眼所见一位物管员用命令式口气,让一位业主把种在小区花池中的菜马上除掉,结果业主不予理睬。而另外一名物管员,面对同一问题,采取了温和的态度,心平气和地从种菜小事来引导业主执行规定,让业主换位思考。业主表示理解。这位物管员接着说:“你现在忙,能不能让我们协助你把菜清了?”业主点头同意,当即由物管员帮助清除了花池中的菜。由此可见,不同的沟通方式带来的效果是截然不同的。
  物管员是为居民服务的,在服务中要把姿态放正。这里所说的姿态放正,不是单指身体而是指从心理到形体两方面的姿态。这是一个认知问题,也是一个为谁干工作,事关管理与服务优劣的根本问题。物管人员要始终牢记为人民服务的宗旨,把心放在为业主服务上,落实在行动上。这样,在管理与服务时,姿态就能放正,效果自然会好。
  物管员在管理服务过程中与业主沟通时,一定要选用听起来让人舒服的服务语言,用温柔亲切的语气、恰当的语速。一般情况下,少用命令式语言和语气,多用请求、商量的语言和语气。即使你的观点和对方是相对的,在沟通中也应让对方感觉到你对他是尊重的、理解的,然后再通过语言和良好的态度,循序渐进地说出你的观点,把利弊讲清楚,使对方接受你的观点。
  在与业主沟通时,即使对方对你发脾气,也不要直接还击,静静地耐心听,让对方尽情发泄完情绪,听他说出他的想法。然后,再心平气和地和他沟通,打开对方的心结,问题也会迎刃而解。
  总之,在物业管理服务中,从事物业管理与服务的人员,要对人和蔼,善解人意,学会沟通,以良好的沟通与对方产生很好的共情、共融。另外,物业员工与业主愉快相处,有助于形成合力,共同建设和谐矿区。

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